线下零售“七日无理由退货”服务承诺巡礼——好美家

一、深化打造“百联服务”、“好美家”品牌

好美家隶属于百联集团，是一家以装修体验、设计服务、家居零售一体化为核心业务的家装体验中心专业连锁店。在行业变革的起起伏伏中，不断探索创新，转型发展，努力构建沉浸式智慧场景， 720°全景式样板房为顾客提供完美的直观体验和家居整体解决方案；按照“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”的原则，不断优化家装消费者的购物体验，深化打造“百联服务”、“好美家”品牌。由此，自2019年7月本市启动线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺试点，好美家就第一批加入，成为服务承诺联盟理事单位，在联盟章程的指引下，认真总结提炼本单位“七日无理由退货”服务工作，认真组织实施，不断完善深化，努力提高服务工作的内涵与外延，提升客户满意度。

二、加强组织领导，确保实施细则落地

在“七日无理由退货”服务承诺工作组织和实施过程中，好美家上下高度重视，成立了公司“七日无理由退货”领导小组，加强组织领导，总部由总经办牵头，营运部具体负责；门店则由店长为组长，业务店助为具体落实负责人，负责处理无理由退货工作的日常事务，真正做到工作有机制，有人员，有经费，有保障。

由于家装行业的特殊性，公司认真研究商讨制定了符合家装行业特点和针对性服务的退货方案，在7日无理由退货的基础上，强化了无理由退货的内涵，提出只要在好美家选购的商品，在包装没有损坏，不影响二次销售的情况下，商品送达3日起30日内可退换（特殊商品、定制商品除外）。此项举措延续了自好美家成立以来的优良传统，深受广大家装建材消费顾客的好评。同时，在原来免费退货的基础上，又增加了瓷砖地板类商品可以提供一次免费上门退货服务，不取收任何费用。此举措进一步增加了企业的竞争力与美誉度。

实施过程中，好美家不断强化宣传引导，专题培训，始终保持对现有好美家“七日无理由退货”服务承诺标准执行到位，落实工作常态化、制度化。认真落实在大门口和服务台等店内主要公示位置按照“七日无理由退货”联盟要求张贴符合本市规范的标识；梳理细化销售单等顾客购物凭证上的无理由退货告知细则；开展无理由退货实施细则对门店新进员工、促销员和厂商代表进店后专题培训，对门店管理部、服务台及部门经理进行不定期再培训，加强员工在服务意识方面的培训，不断提高员工综合素质，特别是要提高家装接待能力及强化设计师细节培训。通过统一培训，定期巡检、考核、评比等手段，让门店一线人员更深刻地认识“七日无理由退货”服务工作的意义，真正想顾客所想，让顾客“放心买、方便退”，方便家装顾客安心无忧选材购材。

三、快速响应、审核、退货，体现“好美家”的真诚和专业

近日，一位消费者在好美家装潢建材有限公司购买了一款马桶，但回家后发现尺寸不合适，希望能够在七日内退货。好美家装潢建材有限公司的退货服务团队立即响应，为消费者提供了快速而便捷的退货服务，让消费者感受到了公司的真诚和专业。

在这个案例中，好美家的客服人员耐心细致地为消费者解答了所有疑问，并提供了全方位的退货指导。同时，公司的退货服务团队也在第一时间对消费者的退货请求进行了审核和处理，确保消费者能够在最短的时间内完成退货手续。

四、服务能级提升，探索装修期间的无时限可退换服务

随着“七日无理由退货”服务承诺工作的深入实施，为在好美家放心购物赢得了口碑。今年1—7月，好美家共发生退货笔数328笔，退货占比约3.8%，大多数是顾客购买多余或误购，且大部分退货为客户退换商品。在服务日益成为市场竞争的重要卖点的当下，此项工作为提升好美家服务工作，提升客户服务能力，在构建优质的顾客关系管理体系中起到了关键性的作用。