|
TEXT-INDENT: 0px; MARGIN: 0px 0px 20px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-RIGHT: 0px; FONT: 16px/30px 'microsoft yahei'; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; WORD-SPACING: 0px; PADDING-TOP: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px"> 快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。其中，中通快递、韵达快递、圆通快递以及百世快递总体满意度提升较为明显。
公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分；揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分；投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大；售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。
在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、查询服务、普通电话受理、揽收质量、派件员服务、送达质量。满意度有所提升的指标是：查询服务、普通电话受理、派件员服务和统一客服热线受理。满意度有所降低的指标是：揽收员服务、投诉服务、揽收质量和上门时限。
在受理环节，普通电话受理、统一客服热线受理、网络受理满意度得分分别为85.5分、81.9分、81.6分，与2015年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强；网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、圆通速递、中通快递、韵达快递和申通快递。
在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分，与2015年相比均略有下降。揽收员服务满意度得分为87.0分，虽然得分最高，但较2015年下降1.2分，值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。在揽收环节，除顺丰速运、申通快递外，其他快递企业满意度得分较2015年均出现一定幅度的下降。
在投递环节，送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分，其中派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显；送达时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度得分分别为78.2分，79.6分，77.2分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。
|
