在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分，与2015年相比均略有下降。揽收员服务满意度得分为87.0分，虽然得分最高，但较2015年下降1.2分，值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。在揽收环节，除顺丰速运、申通快递外，其他快递企业满意度得分较2015年均出现一定幅度的下降。

　　在投递环节，送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分，其中派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显；送达时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度得分分别为78.2分，79.6分，77.2分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

　　在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分相较2015年提升1.2分，达到86.1分；投诉服务满意度得分较低，为51.4分，较2015年下降0.5分；问题件处理满意度得分为67.4分，与2015年基本持平；发票服务满意度得分为80.4分，顺丰速运和邮政EMS得分远超其他快递企业。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和申通快递。

　　分地区观察，东部地区受理、揽收服务表现佳，中部地区投递、售后服务获用户肯定。大区方面，东北地区满意度较高，西南、华南尚有进一步提升的空间。2016年快递公众满意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、长春、上海、苏州、郑州、哈尔滨、洛阳、大连、温州、深圳、石家庄、无锡和金华。

　　2016年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

　　从快件接收场景来看，用户对于家、物业门卫、公司单位、学校、快递网点、智能快件箱、便利店超市等场景接收快件的服务质量普遍比较认可。但不同接收场景的用户评价差异较大，学校接收的满意度得分达88分；以智能快件箱为代表的新型终端模式得到用户的肯定，得分为86.8分，与家中接收并列第二；便利店超市代收得分仅为75分，仍有进一步提升的空间。

　　从用户对快递员形象的评价来看，超5成用户接触到的快递员身着工服。用户对快递员形象的满意度得分为74.6分，顺丰速运、邮政EMS和中通快递员工着装较为规范。

　　从投递不成功快件后续处理情况来看，超8成用户感到满意。在赔偿满意度方面，顺丰速运和邮政EMS的满意度评价显著高于其他快递企业。